Pubblichiamo oggi un altro quesito della nostra nuova rubrica mensile, ovvero le domande che i consulenti finanziari di banche, SIM ed SGR lettori di questo blog (e anche nostri ex colleghi) ci hanno posto in passato e continuano a porci ancora oggi.
Sono domande di classica gestione delle emozioni dei clienti, dei loro comportamenti irrazionali e illogici che, però, necessitano di essere compresi, guidati e/o rifiutati.
Se volete, è un modo per “educare” i clienti finali parlando ai loro consulenti.
Sono risposte un po’ “talebane”, un po’ “tranchant” ma alla fine investire deve essere un processo semplice, di mutuo rispetto e fiducia e senza drammi e rivalse psicologiche.
Una risposta ogni mese per i prossimi 12 mesi di questo 2023. Se riscontrerà successo, lo ripeteremo anche nel 2024 e magari aumenteremo la frequenza delle risposte.
Vi invitiamo ad inviarci le vostre di domande, alla mail info@investireconbuonsenso.com
Cercheremo di rispondere, sempre in maniera anonima ovviamente, nella rubrica mensile de “Le domande dei consulenti a Meridian”.
Buona lettura!
Come faccio a gestire un cliente insoddisfatto di un consulente di “famiglia”
DOMANDA: Di recente ho avuto una referenza da parte di un mio cliente. La persona è un suo amico, vedovo da 3 anni, il cui consulente finanziario è a sua volta un amico della famiglia allargata (padre, fratelli e parenti vari). Questo consulente, in pratica, gli è stato affibbiato anni fa perché già “conosceva la situazione finanziaria di ogni membro della famiglia”.
Dopo un lungo periodo di lutto, ha iniziato a ri-prendere in mano le sue finanze. Dopo i primi incontri con il consulente di famiglia si è reso conto di non comprendere bene la struttura e strategia del suo portafoglio.
Quando chiede informazioni al consulente di famiglia, la risposta è sempre “è tutto a posto”. Ma lui non si sente per niente a posto.
Questa persona ha deciso che deve cambiare le cose, ma ha paura di creare problemi agli equilibri della “famiglia”.
Cosa faccio? Lo aiuto a gestire i rapporti con la famiglia oppure lo supporto solo nel trovare le parole giuste per interloquire con questo consulente e informarlo che verrà presto licenziato?
LA RISPOSTA DI MERIDIAN: mi chiedo come tu possa pensare di aiutarlo “nel trovare le parole giuste per interloquire con questo consulente” – se non scrivendogli proprio le frasi, parola per parola. Ma soprattutto come puoi aiutarlo senza avere informazioni sugli eventuali “equilibri di famiglia” e senza nessun segnale, da quello che scrivi, sul fatto che lui ti stia effettivamente chiedendo aiuto.
Le vere domande qui sono: chi esattamente potrebbe avere dei problemi nella “famiglia” se questo cliente decidesse di ottenere più energeticamente informazioni dai suoi investimenti (cosa che qualunque cliente merita in ogni momento). Cosa che a quanto pare gli viene negata da questo consulente amico di famiglia (che di amico mi sembra abbia poco?).
Senza chiare e specifiche informazioni a queste domande, non puoi procedere ad aiutare chicchessia.
(Il principio di base in queste situazioni è: non cerchiamo di risolvere eventuali problemi ed equilibri di “famiglie”, solo perché pensiamo che noi potremmo “aiutare”.
Ciò che stiamo cercando di fare, in realtà, è “prendere” il cliente, ma il risultato è che il rapporto tra noi e questo nuovo cliente viene da subito compromesso dalle disfunzioni potenziali della famiglia).
Capiamoci bene: l’aspetto essenziale da considerare in questo caso è che questo cliente ad oggi è danneggiato dall’amico di famiglia che ha così poco rispetto per lui da liquidarlo con un “va tutto bene”.
Il cliente è contento di questa situazione? Ovviamente no, se è venuto da te; allora gli devi chiedere se è preparato per cambiare, sapendo che ciò potrebbe creare qualche insoddisfazione all’interno della famiglia.
Suggerisco di dire al cliente di dialogare e informare la “famiglia” che non è contento del consulente e ha deciso di cambiare, perché deve agire nel suo interesse e non in quello del consulente o della famiglia. Questo è tutto quello che gli dovresti dire. Niente di più e niente di meno. A rischio di perderlo perché la famiglia potrebbe convincerlo a restare con il consulente che non sta fornendo informazioni.
Aiutiamo solo chi vuole essere aiutato.
Se, invece, chiede proprio il tuo aiuto (magari interrogalo proprio: “ha bisogno che l’aiuti a parlare con questo consulente? Nonostante quello che potrebbero dire i suoi fratelli e parenti?”), allora sai cosa devi dire e come tenergli la mano nel periodo di passaggio. Interagisci tu con il consulente ignavo, sicuramente scoprirai qualche magagna, informalo che il cliente non è contento della poca informazione e, quindi, aiuta il nuovo cliente nella chiusura del conto e degli investimenti.
Se decide di non fare niente, non c’è niente che tu possa fare e questo “prospect” rimarrà tale. Meglio dedicare il tuo tempo ai tuoi attuali clienti, che ti stimano e vogliono lavorare con te.
